Jag bloggar numera på http://blog.dileno.com ».

Prenumerera på RSS

Hur företag bör hantera förfallna supportärenden

Jag fick precis ett mejl från Logitechs support. De talade om att de markerar mitt problem med ett högtalarpaket som löst, för att jag inte hört av mig till dem på en vecka.

Det tycker jag är fel sätt att hantera förfallna supportärenden på. Problemet behöver såklart inte vara löst bara för att jag inte hört av mig på en vecka.

Så här bör förfallna supportärenden hanteras

Logitech och andra företag bör göra så här när ett supportärende har förfallit:

  1. Kontakta kunden per telefon/e-post efter en vecka och fråga om problemet har löst sig.
  2. Om problemet har löst sig så är det betydelsefullt att få veta vad som löste problemet, så att företaget kan hjälpa andra kunder med samma problem.

Jag kan i det här fallet ta kontakt med Logitech och tala om vad som var lösningen, men jag tycker att det är upp till företag själva att ta kontakt med sina kunder, för att få reda på hur en produkt uppfattas - och i det här fallet få reda på om supportärendet har fått en lösning.

Nu kommer Logitech i stället, på grund av min tidsbrist, inte att få reda på lösningen på problemet. Hade jag jobbat på Logitech hade jag verkligen velat veta varför kunden inte återkopplade i ett supportärende.

Det är företagens skyldighet att ge konsumenter tillräckligt god service

Enligt min uppfattning ska företag ge konsumenter tillräckligt med service och ta initativ till kontakt om det behövs, så att konsumenten inte behöver lägga ner tid och pengar på det själv. Som konsument har man inte alltid ork och tid att själv ta initiativ för att lösa ett problem som inte borde ha funnits från början. Företag ska göra det enkelt att vara konsument, helt enkelt.

Skicka ut enkät!

En bra grej Logitech gjorde var dock att skicka ut en enkät där jag kunde bedöma hur kontakten med deras support hade varit. Det är ett steg i rätt riktning.

Mer sådan återkoppling behövs dock från företag, så att de kan erbjuda ännu bättre support.

Kommentarer

Företag idag är många gånger skrämmande dåliga på att sköta supportärenden. Speciellt inom handel. Bredbandsleverantörer (gäller i princip alla) är ju ett bra exempel på svenska företag som inte alls verkar förstått innebörden av "support".

Till sidhuvudet

Clicky Web Analytics